Todas las empresas dependen de sus clientes para crecer y ser rentables. Un sistema de gestión de clientes (CRM) consolida datos y coordina mercadeo, ventas y servicio en un solo lugar. Con la expansión de canales y redes sociales, reconocer al cliente en cada punto de contacto es más desafiante; por eso, integrar hoy los datos dispersos, ERP u otras fuentes, en un CRM es clave para aumentar lealtad, rentabilidad y eficiencia.
¿Qué es un sistema de gestión de clientes (CRM)?
Desde el negocio, un sistema de gestión de clientes abarca relaciones públicas, mercadeo, control de calidad, servicio y soporte.
Desde la tecnología, un CRM es el conjunto de buenas prácticas y herramientas de software que centraliza y orquesta la información del cliente para alcanzar objetivos como:
- Construir mayor lealtad y, en consecuencia, mayor rentabilidad por cliente.
- Reducir la deserción de clientes (churn).
- Adquirir nuevos clientes con mejores tasas de conversión.
- Impulsar up-sell (venta de productos/servicios más rentables).
- Impulsar cross-sell (venta de productos/servicios complementarios).
- Reducir ineficiencias en el presupuesto de publicidad y mercadeo.
Beneficios medibles para marketing y ventas
Las soluciones de sistema de gestión de clientes permiten a gerentes de mercadeo y equipos de ventas ejecutar campañas, promociones y automatizaciones (email, SMS, WhatsApp) para atraer nuevos clientes e incrementar ventas con cuentas existentes.
Los nuevos clientes rara vez son rentables en el primer contacto; requieren consumo suficiente para exceder el costo de adquisición y de servicio. Por tanto, retener a los clientes de alto valor es crucial para mejorar los resultados financieros. Un CRM consolida la relación y el historial del cliente para construir estrategias de retención y lealtad.
Estrategia cliente-céntrica y efecto de lealtad
La efectividad del mercadeo depende de cuánto conoces a tu cliente: necesidades, aspiraciones, vías de contacto y qué tipo de promociones activa mejor su compra. De acuerdo con el efecto de lealtad, reducir en 5% la deserción puede aumentar hasta 20% el ingreso financiero. De ahí el auge de estrategias cliente-céntricas que entregan lo que el cliente realmente quiere; en contraste, las estrategias producto-céntricas requieren crear demanda, suelen ser más costosas y menos precisas.
Cloud vs. On-premise: cómo desplegar tu CRM
Como otros sistemas de información, un CRM puede entregarse en la nube (cloud-based) o en sitio (on-premise).
En JoS & Asociados ofrecemos SJ CRM como servicio en la nube, que incluye acceso y actualizaciones continuas. Está completamente integrado con SJ ERP, maximizando el beneficio de la integración para procesos ágiles y efectivos. Así, tu sistema de gestión de clientes y tu operación financiera/logística trabajan como uno solo.
KPIs para medir el éxito del CRM
- Adopción por parte del equipo (usuarios activos, frecuencia).
- Tiempo de ciclo de ventas y razón de cierre.
- Churn, NPS y valor de vida del cliente (LTV).
- Eficiencia de campañas: CAC, ROAS, revenue atribuido.
Conclusión
Implementar un sistema de gestión de clientes (CRM) integrado con SJ ERP permite alinear estrategia, datos y ejecución para vender más, retener mejor y operar con menos fricción. El resultado: mayor utilidad neta y una experiencia de cliente consistente en todos los puntos de contacto.
Referencias:
Turban, E., Volonino, L., Wood, G. R., Sipior, J. C. (2013). Information technology for management: Advancing sustainable, profitable business growth. Hoboken, NJ: J. Wiley & Sons.
